Блог

Как селлеру бороться с потребительским экстремизмом

Покупатели действительно имеют право на возврат товара.
Это закреплено в 25 статье Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей".
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
Сам факт возврата еще не свидетельствует о потребительском экстремизме.

О нем можно говорить, когда покупатель изначально не планировал оставлять товар себе, взяв его в бесплатную аренду.

Поэтому закон защищает и продавцов - в нем указано, что возврат непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении. Обычно это подтверждается сохранением пломб, ярлыков и т.д.

В этой точке у селлеров возникает проблема
Представим, что предприниматель работает в собственном офлайн-магазине. Если покупатель захочет вернуть товар, то продавец очень быстро определит, был ли он в употреблении. Предприниматель будет знать, на что обратить внимание, так как хорошо разбирается в своем товаре.
При работе на маркетплейсе селлер не участвует в приемке возвращаемого товара, это делает сотрудник ПВЗ.
Именно он принимает решение о возможности возврата, а он - не эксперт в каждой конкретной товарной категории. Если селлер хочет защититься от потребительского экстремизма, то ему нужно придумать, как помочь сотруднику ПВЗ определить, что товар таки был в употреблении.


Для этого селлеру нужно сделать несколько вещей:

  1. Продумать упаковку товара и систему ярлыков. Нужно сделать так, чтобы товаром нельзя было начать пользоваться, не удалив эти элементы. Например, у многих бытовых приборов в пульте есть пленка-изолятор, которая расположена между батарейкой и контактами. Перед первым использованием ее нужно удалить, потянув за специальный язычок. Тогда контакт замкнется, и пульт начнет работать. В таком случае вопрос об использовании отпадает: если изолирующая пленка удалена, то прибором пользовались.
  2. Сделать требования к упаковке и системе ярлыков заметными и понятными для сотрудника ПВЗ. Если есть возможность, сделайте ярлыки яркими. Сделайте фото опломбированного товара и загрузите в карточку товара, отметив, что при приемке с этой фотографией нужно свериться.

По возможности сделайте требования к упаковке и системе ярлыков заметными понятными и для покупателя.
Добавьте на коробку информацию о том, при соблюдении каких условий товар можно вернуть как не бывший в употреблении, а в каких уже нужно оформлять возврат по браку. Это умерит пыл многих потребительских экстремистов, так как они увидят, что селлер системно подходит к защите от них.
2025-01-10 13:15 Маркетплейсы